Analisis Kualitas Jasa Pelayanan Ticketing Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Domestik Pada Sales Office PT. Garuda Indonesia Denpasar

  • Ni Kadek Maera Yuliani Universitas Ngurah Rai
  • I Gst. Gde Purwa Sudarta Universitas Ngurah Rai
Keywords: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen

Abstract

Tujuan penelitian ini ialah untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada Sales Office PT. Garuda Indonesia Denpasar. Jumlah sampel sebanyak 100 orang dengan metode slovin. Analisis tingkat kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan dianalisis dengan menggunakan metode IPA dan CSI. Hasil analisis menunjukkan bahwa dari hasil Importance Performance Analysis (IPA) dinyatakan bahwa faktor-faktor atau atribut-atribut yang belum dapat memuaskan pelanggan sehingga dianggap perlu mendapat prioritas yaitu : pelayanan yang tidak berbelit-belit, pelaksanaan pelayanan yang sesuai dengan jadwal/rencana yang sudah disusun, memberikan informasi yang jelas jika terjadi masalah dan karyawan melayani konsumen dengan cepat. Berdasarkan Indeks kepuasan konsumen dengan menggunakan teknik Customer Satisfaction Index (CSI) memperoleh skor sebesar 81,4% dimana point terletak diantara 66% sampai dengan 82,99% hal ini berarti konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.

Published
2017-09-30
Abstract viewed = 43 times
downloaded = 30 times