STRATEGI PENANGANAN GUEST COMPLAINT OLEH DUTY MANAGER DI PRAMA SANUR BEACH HOTEL BALI

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengindentifikasikan dan menggambarkan strategi Duty Manager dalam penanganan keluhan tamu di hotel Prama Sanur Beach, Bali. Penelitian ini menggunakan metode qualitatif dan analisis diskripsi. Penelitian ini berfokus kepada level manager menengah yaitu Duty Manager. Metode pengumpulan data digunakan dalam penelitian ini adalah observasi, wawancara, dan dokumentasi. Penelitian ini memakai  strategi dalam menangani keluhan tamu di fokuskan dengan kepuasan tamu dengan istilah 5 langkah pendekatan terbaik cara menangani keluhan tamu dengan pendekatan empati dan response yang cepat. Proses mulai dari mendengarkan tamu dengan serius, mempersiapkan catatan dengan kesungguhan dan permintaan maaf yang tulus kepada tamu. Solusi berikutnya adalah penyelesaian yang cepat dengan mengambil tindakan yang tepat dan cara lain seperti keperluan tamu untuk membuat tamu merasa puas atas pelayanan yang diambil. Jika masalah tersebut tidak dapat diselesaikan oleh Duty Manager bisa dilimpahkan ke level managerial yang lebih tinggi yaitu Front Office Manager dan General Manager.